A TI agradece, os usuários também
Fonte: Revista CRN - Fevereiro de 2009
Claro mostra que a gestão da qualidade em serviços de TI pode também entrar na onda das terceirizações e trazer todos os benefícios já conhecidos desse tipo de política.
Para dar mais um passo na governança corporativa, a empresa de telecomunicações Claro decidiu terceirizar a administração da qualidade dos serviços dos parceiros de negócio que atendem a área de Tecnologia da Informação. Em outubro de 2008, a empresa Connectcom foi escolhida para cuidar disso, centralizando a operação no Rio de Janeiro, mas atendendo todo o Brasil.
Na teoria, adequar os objetivos da organização às estruturas tecnológicas e aos processos que a permeiam parece ser algo fácil. Mas, não é bem assim. Pra começar, não basta boa vontade das partes e talento dos profissionais envolvidos. Uma verdadeira sopa de letrinhas de normas e técnicas de gestão tem de fazer parte desse tipo de trabalho.
A qualidade do serviço prestado reflete diretamente a imagem das próprias áreas e até da marca da empresa, principalmente quando a tecnologia está tão próxima ao que é vendido ao mercado, como é o caso da Claro. “O controle é fundamental para o sucesso dos gestores”, aponta o diretor de Operações de Tecnologia da Informação, Ricardo Redenschi. “Isto pode ser obtido pela implementação de equipes próprias, bem como pela terceirização do referido serviço, desde que haja processos definidos e ferramentas adequadas”.
Esse controle dos parceiros de TI sempre foi terceirizado na Claro. Mas, anteriormente, era feito pela mesma empresa responsável pela prestação do serviço de Help Desk e Field Service. A decisão de mudar para uma empresa fora do escopo dos então atuais prestadores de serviço foi tomada para se conseguir isenção nessa gerência da qualidade. Uma resolução que tem todo um histórico de sucesso em outros tipos de empresas e visa construir uma cultura de governança, em que o objetivo é a continuidade dos negócios.
As maiores dificuldades de se implementar um controle do gênero costumam ser cuidar da aderência entre quem está na TI e as áreas usuárias, encarar a falta de documentações e de processos descritos e disseminados em todos os níveis de funcionários. Na Claro, isso era até bem estruturado, segundo o diretor da Connectcom, Valter Lima. Segundo o executivo, o trabalho maior foi criar canais e a cultura de publicações. “Quando um sistema ia entrar em manutenção, por exemplo, os usuários nem sempre tinham essa informação disponível de modo amigável”, aponta.
Uma das soluções adotadas foi um portal específico para esse tipo de comunicação na intranet da empresa. Desde a implementação, a solução já conta com 50 mil acessos. A novidade aumenta a transparência dos serviços prestados pela TI com a publicação permanente de diferentes tipos de relatórios, dentro dos propósitos da SOX, bem como melhor orientação aos usuários sobre a forma de utilização dos serviços que a área de TI deixam disponíveis.
A equipe responsável pelo controle da qualidade da Connectcom trabalha fixa dentro da Claro. São nove profissionais, entre analistas de processos, programadores web e designers. Todos precisam saber na ponta da língua a tal sopa de letrinhas. ISO, Cobit e ITIL são parte da rotina diária e vários são especialistas em PMI. “São coisas que padronizaram esse tipo de serviço, algo que antes era confuso, tal o número de práticas existentes”, destaca Lima.
A área Qualidade de Serviços de TI da Claro dá suporte à gestão. Ela se dedica à confecção de e-learnings de capacitação de usuários, à análise de indicadores, à documentação, à ouvidoria e a outros itens relacionados à qualidade do serviço prestado. Com isso, sob sua guarda, fica todo o processo de aperfeiçoamento de comunicação entre a área de TI e a comunidade usuária, formada por mais de 8 mil profissionais, situados em mais de 200 sites distribuídos em todo território brasileiro.
Para Redenschi, da Claro, a terceirização de serviços de qualidade dá maior flexibilidade para as empresas na hora de planejar e executar um aumento ou diminuição no escopo dos serviços de TI. “Também auxilia no acompanhamento e cobrança de resultados, por se tratar de relacionamento inter-empresas”, comenta.
A parceria entre Claro e Connectcom promete frutos ainda melhores para ambas as empresas. A fornecedora do serviço, antes desse contrato reconhecida pelo mercado como especialista em outsourcing tradicional de TI, ganhou um novo produto no portfólio. Desta vez, com diferencial no atual mercado e grandes chances de rentabilidade pelo alto valor agregado que carrega.
Já a operadora ganhou sistemas de gestão e comunicação que facilitam políticas de inovação. “A terceirização da qualidade, especificamente de empresas especializadas nesse tipo de serviço, traz uma maior possibilidade de inovação, atrelada diretamente às experiências bem sucedidas que a empresa prestadora tenha tido em outros clientes”, finaliza Redenschi.
Radiografia do projeto
| Cliente: |
Claro |
| Problema: |
Melhorar o controle da qualidade dos serviços de TI prestados por empresas parceiras e melhorar a comunicação com áreas usuárias. |
| Solução: |
Terceirizar essa função com uma empresa que não estivesse envolvida nos atuais processos. |
| Canal: |
Connectcom |
| Resultado: |
Melhoria do controle. Novo portal na intranet, novos processos descritos e disseminados, priorização adequada no cumprimento dos objetivos, ¬ flexibilidade na operação e potencial para inovação. |