fbpx

Reclamações: 5 Piores Problemas Que Elas Causam

Reclamações: 5 Piores Problemas Que Elas Causam

A NewVoice apontou que 58% dos clientes nunca mais usam os serviços de uma empresa após uma experiência negativa. Isso é causado muito mais do que um atendimento ruim. Problemas de usabilidade, falta de proatividade, inovação em soluções utilizadas e falta de atenção com possíveis reclamações também causam churn.

Dessa forma, medo ou inexperiência em adotar soluções inovadoras pode causar sérios problemas. Também não prestar atenção ao tamanho e o contexto das reclamações pode prejudicar uma empresa após um tempo.

Vamos analisar 5 problemas que são gerados por uma alta taxa de reclamações.

Perda de clientes

A primeira consequência imediata de uma alta taxa de reclamações é a perda de clientes. Reclamações estão atreladas à queda na qualidade do serviço e a não identificação de pontos críticos para resolução durante crises.

Por isso, seus clientes tendem a te substituir independente do tempo que estão com você. Acredite: ter ações de retenção não compensam uma única falha crítica na escolha do cliente.

Perda de credibilidade

A saída acima da média de clientes geralmente vem seguida de várias reclamações não resolvidas e clientes insatisfeitos.

Quando o nível de insatisfação se manifesta ativamente, principalmente na internet, a sua credibilidade fica em risco. Isso acontece porque, uma vez que eles se manifestarem, poucas estratégias poderão reverter esse efeito junto a eles.

A American Express mostrou que 95% dos consumidores mencionam experiências negativas de maneira direta ou indireta. Meios como o Reclame Aqui ou as classificações do Google ou Facebook repercutem negativamente em quem não é seu cliente.

DEM - Conheça os Principais Motivadores dessa Jornada

Perda de parceiros estratégicos

A queda de credibilidade logo irá além dos seus clientes em potencial, chegando aos possíveis parceiros estratégicos.

Atualmente, os serviços estão cada vez mais integrados e qualquer falha na cadeia não envolve uma, mas todas as empresas dentro naquela reclamação. Por esse motivo, a escolha de parceiros estratégicos está cada vez mais criteriosa e atrelada a sua reputação.

Com sua credibilidade afetada, seus clientes atuais saindo e seus novos clientes o evitando, menos parceiros desejarão ter seu nome agregado ao seu.

Queda de renda

Menos clientes, menos leads, menos parceiros…não vai demorar para isso repercutir em sua renda. Neste momento, sua cadeia de negócios chegou a um nível crítico que irá afetar empresa como um todo.

Algumas atitudes como corte de gastos e queda de preços podem resolver problemas a curto prazo. Contudo, são soluções que tendem a resolver pontualmente e logo elas não serão suficientes.

Pense: 74% dos consumidores preferem gastar mais em empresas com um atendimento excelente do que pagar menos por um atendimento pior.

Problemas de gestão interna

Se pensou que não dava para piorar, pense novamente. Essas medidas emergenciais e problemas no lucro em pouco tempo começam a gerar rumores. Dessa forma, boatos de cortes de comissões, benefícios e até mesmo demissões ou terceirizações geram insegurança e desconfiança na gestão.

Em pouco tempo, seus melhores colaboradores irão começar a trocá-lo, geralmente pelos seus concorrentes. Dessa forma, com eles, irão boa parte dos seus recursos. Os funcionários que ficam geralmente estão pouco motivados e não abraçarão novas soluções, por mais inovadoras que sejam.

Essa não é uma história incomum em empresas que subestimam o poder de seus clientes dentro da sua instituição. Por isso, é essencial começar a adotar alternativas o quanto antes para evitar que esse problema se agrave.

VEJA TAMBÉM: Experiência do Usuário: Como Usá-la na Minha Empresa

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *